Algunas modificaciones de la Ley de Consumidores y Usuarios que afectan al comercio electrónico.
Tanto si estamos proyectando emprender un negocio en Internet, como si ya hemos iniciado nuestra andadura con una tienda online, es importante mantenernos al día en la normativa vigente que debe cumplirse para el ejercicio de esta actividad.
La reciente entrada en vigor de la modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, prevé novedades aplicables a los contratos con consumidores que se celebren a partir del 13 de junio de 2014; a las que seguramente las empresas de comercio electrónico deberán adaptar su información comercial y contratos, para evitar incurrir en infracciones que derivan en las cuantiosas sanciones previstas.
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Enumeramos a continuación algunas de las novedades introducidas que pueden resultar de interés a los empresarios titulares de comercio electrónico:
1.- Se amplían los requisitos de información precontractual: Antes de la tramitación del contrato (es decir, antes del inicio del proceso de compra o pedido) el empresario debe facilitar al consumidor y usuario, con detalle y claridad, de forma gratuita, y al menos en castellano, la siguiente información:
a) Las características principales de los bienes o servicios.
Concretamente en los contratos de suministro de contenido digital, el empresario deberá informar de la funcionalidad de los contenidos digitales, las medidas técnicas de protección aplicables, las distintas formas de utilización y/o sus limitaciones, su compatibilidad e interoperabilidad con los aparatos y programas conocidos por el empresario, o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer (por ejemplo, sistema operativo, versión necesaria, determinados elementos de los soportes físicos que se precisan, etc).
b) La identidad del empresario, incluyendo todos los datos de razón social, nombre comercial, dirección completa, teléfono y, en su caso, el empresario por cuenta de quien actúe.
Tal previsión en refuerzo de la protección al consumidor es, además, favorable al empresario. En la actualidad cuando hablamos de comercio electrónico ya no pensamos sólo en venta online en exclusiva, sino también en la inmensa cantidad de tiendas físicas que disponen de servicio de venta online. Tan importante es la especificación de dicho dato para que el consumidor sepa a quien puede dirigirse ante cualquier incidencia, como para el propio comercio al facilitar así su ubicación física potenciando así su visualización comercial.
c) El precio total, incluidos todos los impuestos, y posibles gastos añadidos y tasas. (Ver punto 4 “Pagos adicionales al precio principal acordado”).
d) Los procedimientos de pago aceptados por la empresa.
e) Los procedimientos de entrega y devolución, así como los costes de ésta última en caso de existir, y cualquier restricción que vaya a ser aplicable al contrato.
Respecto del plazo de entrega del pedido al cliente, salvo que se acuerde expresamente otro plazo distinto, la empresa debe ejecutar el pedido sin demora indebida y como máximo en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato o conformidad al pedido.
La norma prevé que, en el caso de que el empresario no haga entrega de los bienes en el plazo convenido con el consumidor o usuario, éste último deberá emplazar al empresario a hacerle entrega de los bienes en un plazo adicional “razonable”, antes de poder resolver el contrato. Si el empresario tampoco entrega los bienes en dicho plazo adicional, el consumidor o usuario tendrá derecho a la resolución del contrato.
Echamos de menos en una norma que pretende potenciar la protección al consumidor que se le establezca una “obligación” de nueva espera al cumplimiento de un plazo ya pactado, y que se deje sin determinar ese concepto de “razonable”.
f) La existencia y las condiciones de los servicios posventa.
g) Las garantías de conformidad de los bienes, garantías comerciales.
h) El derecho de desistimiento, su plazo y forma de ejercitarlo, así como el modelo disponible para su ejercicio (ver punto 5 “derecho de desistimiento”).
i) La duración del contrato, tanto si es de duración determinada como indeterminada, como si se produce prórroga automática del plazo inicial de duración y, en todo caso, las condiciones aplicables para la resolución del contrato.
Caso de existir, deberá indicarse expresamente la existencia de compromiso de permanencia así como las penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio. Tal penalización deberá ser proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.
j) En los contratos que se celebren a través de técnicas de comunicación a distancia (por vía telefónica, fax, correo electrónico, internet…) la información precontractual deberá ser la misma. Dado que se presupone que, en dichos casos, el tiempo y el espacio destinado a dicha información previa al contrato es limitado, el empresario queda obligado a remitir al consumidor o usuario la información precontractual completa mediante otro soporte de información (número de teléfono gratuito o el enlace a una página web donde toda la información obligatoria esté disponible).
Toda la información precontractual deberá, además, quedar reflejada con claridad en apartado específico de “términos y condiciones” que el consumidor debe aceptar expresamente.
2.- Se establecen nuevos requisitos formales a los contratos:
a) Etiqueta “Pedido con obligación de pago”: Se impone al empresario la obligación de asegurarse de que el consumidor o usuario es consciente de que el pedido que realiza conlleva una obligación de pago por su parte. Para ello, empresario debe etiquetar el botón de envío de pedido, o a la función equivalente, con la expresión “pedido con obligación de pago”. La falta de esta etiqueta podrá implicar que el consumidor o usuario no quede obligado por el contrato o pedido.
b) Tamaño de la letra y fondo de las condiciones contractuales: Con anterioridad a esta reforma se tenía previsto el requisito de accesibilidad y legibilidad de las cláusulas contractuales, en el sentido de que el consumidor o usuario debía poder conocerlas con anterioridad la celebración del contrato. La reforma añade un plus a esta exigencia, regulando que el tamaño de la letra de las condiciones contractuales, no debe ser “inferior al milímetro y medio”. En caso de que el tamaño sea inferior, o exista un insuficiente contraste con el fondo que dificulte su lectura, el requisito de accesibilidad y legibilidad no se entenderá cumplido.
c) Factura electrónica: Para proceder a la facturación en forma electrónica se requiere el consentimiento expreso del consumidor o usuario. El empresario está obligado a solicitar al consumidor su consentimiento para este modo de facturación y, en dicha solicitud deberá expresar además la forma en la que la factura electrónica será recibida por el consumidor, así como la posibilidad y forma que el empresario pone a su disposición para revocar el consentimiento a esta forma de facturación.
d) En los contratos de suministro de contenido digital, debe indicarse la funcionalidad de los contenidos digitales, las medidas técnicas de protección aplicables, la interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer.
e) En los contratos a distancia celebrados por teléfono el empresario deberá revelar al consumidor, al inicio de la conversación, su identidad o la de la persona o entidad por cuenta de la que realiza la llamada telefónica, así como el objetivo comercial de la llamada.
Además, deberá confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito mediante cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor y usuario sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, en papel o mediante correo electrónico, fax o sms.
Se establecen otras previsiones destinadas a mejorar la seguridad en los procesos contractuales a distancia por este medio:
– Se limita el horario de llamadas comerciales de 9:00 a 21:00 horas, no debiendo ser realizadas en festivos, ni en fines de semana.
Como curiosidad, hemos de permanecer expectantes al cumplimiento del requisito de no efectuar llamadas comerciales en festivos. Dado que la ley no especifica más y, ante la diversidad de festivos nacionales, autonómicos y locales, entendemos que esta previsión favorable a nuestra tranquilidad como consumidores en tiempo de descanso, exige al empresario un más exhaustivo control de las llamadas y calendarios de festividades.
– Las llamadas deberán llevarse a cabo desde un teléfono identificable.
– Estas llamadas comerciales deberán especificarse como tal, dando a conocer la empresa y el objetivo de dicha llamada desde el inicio.
El respeto a esta inclusión resulta de especial interés no sólo para quienes recibimos llamadas comerciales en nuestro propio horario comercial, sino también para las propias empresas que realizan venta telefónica; ya que, si canalizan de forma directa y ágil la información que pretenden aportar, seguramente obtendrán mejores resultados que si no nos comunican nada en concreto en los primeros minutos de llamada, lo que está derivando en la tendencia a no atender estas llamadas comerciales priorizando la valoración que todos hacemos de nuestro tiempo.
– El consumidor tendrá siempre derecho a oponerse a llamadas comerciales no deseadas.
– No tendrá eficacia legal un contrato de compra-venta realizado únicamente mediante la grabación de la conversación con el consumidor o usuario. El empresario deberá dejar constancia escrita del contenido del contrato con todas sus especificaciones, encargándose de entregar al consumidor el ejemplar del contrato, quien deberá devolverlo firmado expresamente.
Los contratos celebrados sin facilitar al consumidor o usuario la copia del contrato o la confirmación del mismo, podrán ser anulados por el consumidor o usuario por la vía de la acción o excepción.
f) Condiciones de la “transmisión del riesgo”: Cuando el empresario envíe consumidor y usuario los bienes comprados, el riesgo de pérdida o deterioro de éstos se transmitirá al consumidor y usuario cuando él o un tercero por él indicado, distinto del transportista, haya adquirido su posesión material.
Sin embargo, en los casos en los que sea el consumidor y usuario el que encargue el transporte de los bienes, o el transportista elegido no estuviera entre los propuestos por el empresario, el riesgo se transmitirá al consumidor y usuario con la entrega de los bienes al transportista, sin perjuicio de sus derechos frente a éste.
3.- Especificaciones respecto de los pagos adicionales al precio principal acordado:
a) Cualquier pago adicional al precio acordado debe ser informado de forma clara y comprensible, debiendo obtenerse además el consentimiento expreso del consumidor mediante la opción de inclusión.
Se prevé que si la empresa dispone de dicha opción por defecto (es decir, que deba buscarse y rechazarse en lugar de verse con claridad y aceptarse expresamente), el consumidor tendrá derecho al reembolso de dicho pago.
b) No podrán cobrarse cargos adicionales por el uso de medios de pago, si estas superan el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios.
4.- Atención al cliente. Quejas y reclamaciones:
a) Tenga o no la empresa un servicio específico de información o atención al cliente, deberá poner a disposición del consumidor la información sobre la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo, en los que el consumidor pueda solicitar información e interponer quejas o reclamaciones. Dicha información debe aparecer claramente identificada durante la navegación.
b) Debe facilitarse al consumidor que efectúe una queja o reclamación la constancia del contenido de la misma, entregándole una clave identificativa y justificante por escrito en soporte duradero.
c) Si se ofrece el servicio telefónico de atención al cliente, éste no puede suponer al consumidor un coste superior a la tarifa básica o precio pactado con el cliente en la operación de que se trate. Con esta modificación tenderán a desaparecer, al menos para contratos con consumidores, las tarificaciones de líneas 902.
d) Se limita el servicio de atención al cliente en el sentido de que no puede utilizarse el mismo como canal de comunicación comercial o difusión de la empresa.
Este requisito pretende evitar la posible confusión de canales accesibles al consumidor. Sin embargo, es cierto que su gestión conforme a la ley va a suponer un mayor esfuerzo de gestión a las empresas que deberán diversificar las cuentas en redes sociales en las que, hasta ahora venían realizando tanto su difusión publicitaria o comercial, como la atención al cliente por esta vía.
e) Las reclamaciones deberán ser respondidas en el plazo más breve y como máximo en un mes desde que se presenta la reclamación. En caso de que la reclamación no haya sido resuelta satisfactoriamente, el empresario facilitará al consumidor el acceso al sistema de resolución extrajudicial de conflictos al que esté adscrito en materia de consumo.
5.- Respecto del derecho de desistimiento (reclamaciones y devoluciones por disconformidad con los productos adquiridos):
a) La norma incorpora formularios normalizados de los documentos de información al consumidor y usuario y de desistimiento como contenido mínimo a disposición de los empresarios y que el consumidor o usuario podrá utilizar opcionalmente.
b) Se contempla la posibilidad de que el empresario ofrezca al consumidor o usuario la opción de cumplimentar el formulario de desistimiento online. En tal caso, el empresario deberá proporcionar al consumidor o usuario un sistema mediante el que le acuse de recibo del desistimiento así formulado (mediante la remisión del mismo por correo electrónico, por ejemplo).
c) Se amplía el plazo de desistimiento de 7 a 14 días naturales. En el caso de entrega de bienes múltiples o por partes, este plazo empieza a contar desde la entrega del último de los bienes, partes o componentes.
d) En el caso de que el empresario no facilite al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento, se amplía el plazo hasta doce meses después de la fecha de expiración del periodo inicial (es decir, 12 meses más los 14 días previstos con carácter general en total).
e) En caso de desistimiento por parte del consumidor o usuario éste asumirá el coste de devolución del producto. No obstante, recibirá también el coste de envío o entrega inicial del producto salvo que el consumidor o usuario hubiera elegido una modalidad de entrega especial que se informara específicamente como más costosa a su cargo.
f) El plazo para la devolución de cantidades se reduce de 30 días a 14 días naturales desde la formulación del desistimiento por el consumidor o usuario.
g) En los contratos cuyo precio a abonar por el consumidor haya sido total o parciamente financiado mediante un crédito concedido por el empresario o por un tercero, previo acuerdo de éste con el empresario contratante, el ejercicio del derecho de desistimiento implicará asimismo la resolución del crédito sin penalización alguna para el consumidor o usuario.
En definitiva, manteniéndose la tendencia alcista a las transacciones comerciales mediante el uso de herramientas digitales, la modificación normativa indicada procura una mayor protección al consumidor, así como garantizar su seguridad y mayor satisfacción en la experiencia de compra online.
Obviamente, esto requiere de un esfuerzo adicional a los empresarios de comercio online, que deberán adaptar su información comercial, contenidos legales y contractuales, a esta nueva normativa, sin olvidar las restantes normas que, con carácter general y sectorialmente, resultan de aplicación a las específicas actividades de comercio en la red.
No dudes en obtener asesoramiento legal especializado y adaptado a tu concreto sector de actividad. Podemos ayudarte a garantizar el cumplimiento de las normas y fidelizar así mejor a tu clientela.
Incluimos aquí el texto consolidado de la norma reformada, para facilitar su revisión.
Susana González Ruisánchez.
